El pitch salió bien. Las ideas convencieron, la estrategia tenía sentido, había experiencia en la mesa. Y luego llegó el momento de empezar a trabajar. Aparecieron caras nuevas.
Esto no es raro. Es, de hecho, tan común que tiene nombre entre quienes llevan años del lado del cliente.
UN PATRÓN QUE VALE LA PENA MIRAR DE CERCA
Muchas agencias operan con dos configuraciones distintas: un equipo para ganar cuentas y otro para operarlas. Y no siempre es mala fe, a veces es simplemente cómo se distribuyen los recursos cuando los socios y directores no pueden estar en todas las cuentas a la vez.
Los números ayudan a entender por qué esto genera fricción. El 63% de los clientes dice que la seniority del equipo es un factor clave para elegir una agencia, pero solo el 26% confirma que su agencia nunca pone talento junior en su cuenta sin avisar. Es una brecha de 37 puntos entre lo que se evalúa en el pitch y lo que se vive después. (Setup, Marketing Relationship Survey)
Y las consecuencias llegan rápido: el 40% de los clientes planea cambiar de agencia en los próximos seis meses, y la razón número uno es la entrega, no la creatividad o el precio. (Setup, 2024)
LO QUE SE PIERDE CUANDO EL EQUIPO CAMBIA
Tres cosas pasan sistemáticamente cuando el equipo que opera no es el que vendió:
El contexto estratégico se pierde. El director del pitch entendió tu problema de negocio. El ejecutivo junior recibió un resumen. No es lo mismo.
El cuestionamiento desaparece. Los perfiles senior te dicen cuando estás equivocado. El junior que lleva tu cuenta tiene menos capital político para darte ese empuje. La agencia empieza a darte lo que pides — y eso, como veremos en el siguiente artículo, es exactamente el problema.
El talento rota. El 70% de los profesionales en marketing y creatividad reportó burnout el último año. (NetSuite, 2026) El ejecutivo que te asignaron en enero probablemente no estará en tu cuenta en julio. Y el siguiente aprenderá tu marca desde cero.
LA PARADOJA DE LA ESCALA: POR QUÉ EL TAMAÑO NO GARANTIZA LA RETENCIÓN
Según Predictable Research / Swydo, 2026 las agencias de mayor escala retienen al 92% de sus clientes anualmente versus el 78% de las más pequeñas. Pero hay que entender el porqué. En las grandes, la retención suele ser inercia burocrática. En las pequeñas, el riesgo es operativo: muchas veces los socios se ven absorbidos por la administración del negocio y, sin quererlo, terminan delegando la estrategia en manos junior.
Nosotros creemos que la retención no se construye con presencia ni con tamaño, sino con resultados y consistencia. Por eso en Normal Null procuramos que quienes ganan una cuenta sean, en la medida de lo posible, quienes se quedan trabajándola y que los socios sigan involucrados en la estrategia, no solo en la venta. No es una fórmula perfecta ni infalible, pero es la que intentamos sostener.
Si estás buscando esa combinación de seniority y agilidad, la próxima vez que evalúes a un proveedor no te dejes deslumbrar por el tamaño de sus oficinas ni por el brillo de su pitch. Haz estas tres preguntas clave antes de firmar:
LAS TRES PREGUNTAS QUE NADIE HACE
¿Quién va a trabajar realmente mi cuenta? No “el equipo”. Nombres.
¿Quién toma las decisiones cuando la estrategia cambia? Porque siempre cambia. Y ahí es cuando descubres quién conoce realmente tu marca.
Si el proyecto se complica, ¿quién se sienta en la mesa? ¿La misma persona que ganó el pitch o alguien que acaba de heredar la cuenta?
La agencia que necesitas no es la que mejor presenta. Es la que tiene a sus mejores personas trabajando contigo después de que cierran la puerta de la sala de juntas.
Si este tema te hizo ruido, en nuestro blog hablamos de temas que toda marca debería tener claros antes de tomar decisiones de comunicación. Explora el blog aquí.